同方全球人壽陳豪:讓每一位客戶都有“私人訂制”般的感受|對話保險咖③

                2022-08-10 13:40:18 和訊  吳靜草

                  如果用一個字來概括當下保險從業人員的處境,“變”一定很有代表性。一方面,保險數字化浪潮奔涌來襲,大數據、云計算、人工智能等新技術加速迭代升級原有的業務模式。疫情的發生更是猶如一場避無可避的“壓力測試”,加速促成保險線上線下融合發展。

                  另一方面,在保險需求多元化與行業數字化轉型的推動下,一招吃遍天下的傳統模式已然失靈。消費者需求不斷向個性化、多樣化轉變,能夠為其提供優質、全面、及時、個性化的服務,成為保險從業人員能夠取得客戶信任的關鍵。

                  在變與謀變之中,保險從業人員如何適應變局、探索新局,有效經營客戶?保險機構又該如何做好線上線下融合轉變,在數字化轉型中更上一層樓?

                  和訊網特推出“對話保險咖”系列報道,以對話的形式展現一線保險從業人員在新時代下的處境與抉擇、實踐與思考,為保險從業人員升維提供更多思考和借鑒。

                同方全球人壽陳豪:讓每一位客戶都有“私人訂制”般的感受|對話保險咖③

                  本期嘉賓:陳豪

                  所屬機構:同方全球人壽創新業務事業部

                  職銜:中級服務顧問

                  個人職業發展介紹:2008年開始從事保險客戶服務工作,有10多年保險客戶服務經驗,曾經擔任過客服專員、業務專員、客訴專員等職務。2021年8月入職同方全球人壽,擔任創新業務事業部中級服務顧問,專職服務公司網銷自營平臺客戶。

                  人生格言:成功永遠屬于那些愛拼搏的人。

                  從事保險服務工作10多年來,陳豪非常認同保險人的職責是傳遞愛與責任,并始終將其作為自己的行為準則,致力于為客戶提供最準確的服務,設身處地為客戶利益著想。

                  他認為,保險客戶群體日漸年輕化,對保險認知愈發理性,因此對保險服務也提出了更多、更高的要求。作為在線保險顧問,被動地回答客戶的問題是遠遠不夠的。作為互聯網信息時代的見證者,在線保險顧問應該保持終身學習的習慣,不斷適應行業的變化、客戶的變化、理念的變化。同時,應該主動去了解每一個客戶的需求,包括經濟能力、家庭情況、健康狀況等,切身為客戶考慮,為客戶提供私人訂制的服務,給到客戶合理的保險規劃,并且在未來的保險期間內保持與客戶的聯系,隨時提供所需幫助。

                  初心:為客戶提供最準確的服務

                  和訊網:線上保險服務顧問和我們所熟悉的保險代理人有什么不同?

                  陳豪:線上保險服務顧問其實是近兩年才明確的一個新概念。根據行業反響巨大的《中國銀保監會辦公廳關于進一步規范保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》(銀保監發〔2021〕108號)的要求,“保險公司開展互聯網人身保險業務,應建立便捷高效的在線服務體系,保險公司客戶服務人員可應消費者要求在線提供互聯網人身保險業務咨詢和服務”。因此,同方全球人壽也是據此設立了線上保險服務顧問這個崗位,這對公司和我個人來說,都是一次全新的嘗試。

                  具體到日常事務上,主要工作內容包括應消費者要求在線提供人身保險產品信息、投保流程、保全變更等業務咨詢和保單增值權益獲取、理賠協助、投訴處理等客戶可能需要的各種保單服務。

                  和90年代就引入我國保險行業的保險代理人職業相比,線上保險服務顧問主要有三點主要區別:

                  一是與客戶溝通的途徑不同。代理人往往會通過與客戶約好線下會面,當面溝通并促成保單,而線上保險服務顧問主要通過電話以及包括企業微信在內的在線聊天工具與客戶線上溝通,不會去與客戶線下邀約。

                  二是協助客戶投保的方式不同。代理人經過保險公司的授權,可以向客戶推薦適合的保險產品計劃并一同進行“雙錄”等線下投保流程,而作為線上保險服務顧問則不能主動營銷,,但同線下代理人一樣可以為客戶提供所需的各種業務咨詢和投保流程協助。

                  三是長期服務客戶的體驗不同。對人身保險的客戶來說,投保只是開始,后續的加保轉保、保全變更、理賠等才是保險公司的價值體現,所以會關注服務的連續性、穩定性問題。同方全球人壽的線上保險服務顧問作為內勤崗位,在設計之初就引入了企業微信系統,有完整的服務流程、溝通流程記錄,并且具備更為重要的離職繼承功能。用數字化工具確保線上保險服務顧問不會誤導客戶,同時即使顧問離職了也立刻有其他顧問接棒,把對客戶的服務體驗影響降到最低,這也是線上保險顧問的最大優勢。

                  和訊網:為什么選擇成為一名線上保險服務顧問?

                  陳豪:2008年我第一次開始接觸保險行業,從事電話客服工作,為客戶提供產險報案理賠服務,后又陸續從事過業務推廣、客戶投訴等工作,在工作中發現不少的客戶存在對其購買的產品不了解,或是對保險責任存在誤解,以及保險意識不清晰等情況。

                  一個親身經歷的例子是,2009年有一次我接到客戶來電,表示需要對自己一次門診就醫行為進行理賠。經過核實,客戶的有效保單是一份附加意外醫療保險,對客戶的非意外原因導致的醫療支出是不在理賠范圍內的,對此客戶非常不滿意?蛻舯硎就侗r沒人告知自己,并要求保險公司承擔責任,為此還引發了投訴。當時我就在想,如果在投保時他的業務人員能如實告知客戶的權益邊界,并且公司能夠以合理的方式記錄下來,可能就不會發生后續的理賠糾紛了。這件事讓我篤定,一定要為客戶提供最準確的服務,要設身處地為客戶利益著想。

                  2015年起我開始負責客訴工作,期間碰到了許多類似的人和事,更加堅定了我的想法,每一個客戶都應該有一位專業的保險顧問為其提供整個保險期間的保駕護航服務。機緣巧合下,2021年經朋友推薦獲悉同方全球人壽正在招募在線保險服務顧問,主要就是為線上客戶提供保險產品咨詢、保險規劃,為客戶解惑的工作,因此我義無反顧地應聘了這個職務,也非常榮幸地加入了同方全球人壽,成為了公司第一位在線保險服務顧問。

                  和訊網:剛開始做線上保險服務顧問時,遇到過哪些困難?是如何解決的?

                  陳豪:2021年開始接觸線上保險顧問時,因為之前我一直從事偏傳統線下或電話服務客戶的工作,并且對咱們公司互聯網產品特點、公司運營流程、產品運營服務要求都不夠熟悉,此前積累的保險知識已經不能滿足現在的工作需求,對于自己能否勝任保險顧問工作也曾有過懷疑。但我的人生格言就是“成功永遠屬于那些愛拼搏的人”。

                  之后,一方面經過領導和同事的耐心鼓勵和培訓;另一方面積極端正自己的心態,把自己當成一個新人來看待,利用好下班后的8小時,學習壽險產品,遇到不理解的內容虛心向同事請教。與此同時,因為線上服務的特殊性,我常會以客戶的身份向同業學習應對能力,所謂“他山之石可攻玉”,這也是一種提高自己的業務能力的方法。

                  堅持:終身學習,適應行業、客戶變化

                  和訊網:14年從業經歷中,您覺得保險客戶服務行業經歷了怎樣的變化?

                  陳豪:保險公司客戶服務自然是跟隨目標客戶需求的變化而變化的,而客戶需求的變化又離不開大經濟環境以及消費市場的變化。近年來,互聯網保險市場蓬勃發展,遠超整體市場的增長速度。尤其是自2018年“相互寶”以及2019年各地惠民保上線以來,國民線上投保的意愿大大加強了,并帶動了線上客戶的多方位保險意識。

                  根據我個人的職業經歷,保險公司客戶服務的變化主要來源于客戶群體及保險認知的變化。一方面客戶群體日漸年輕化,由曾經40歲以上人群為主,到目前以25到35歲人群為主要投保群體。另一方面,客戶對保險的認知從原來的不懂保險只聽業務員介紹,到現在客戶對保險有一定了解,并且會自行對不同的保險產品進行比較。

                  基于這個事實,行業對保險從業人員的自身能力要求也水漲船高,作為在線保險顧問被動地回答客戶的問題是遠遠不夠的。首先,作為互聯網信息時代的見證者,我們應該保持終身學習的習慣,不斷適應行業的變化、客戶的變化、理念的變化。同時,我們應該主動去了解每一個客戶的需求,包括經濟能力、家庭情況、健康狀況等,切身為客戶考慮,為客戶提供私人訂制的服務,給客戶安排合理的保險規劃,并且在未來的保險期間內保持與客戶的聯系,隨時提供所需幫助。

                  和訊網:隨著科技的發展,客戶對快捷高效的線上保險服務需求愈發強烈。針對客戶服務需求特點,您所在的部門做了哪些有益探索和嘗試?您個人有哪些經驗和思考?

                  陳豪:我所在的部門是創新業務事業部,有別于傳統的線下單一渠道,更突出創新理念,結合目前互聯網趨勢以網銷為主體,并嘗試線上線下融合多元發展的模式。2021年我們響應監管號召,正式上線網銷自營平臺,省略了營銷環節,實現客戶全流程自主操作定制保險計劃,并且記錄客戶與線上保險顧問的溝通內容和操作軌跡,以合規為基本導向,保障線上客戶自主權益。同時,部門注重每一款產品的創新以及與客戶需求痛點的契合,并且在產品設計上有簡單至復雜的各種選擇,便于各種程度的客戶理解。

                  作為自營平臺上的保險顧問,不但要對客戶提問及時給到準確的答復,例如,為客戶選擇哪款產品提供咨詢建議,而且要及時發現客戶容易忽視的要點,及時提醒客戶注意;谧誀I平臺的操作軌跡功能,能夠幫助我了解客戶在平臺上的興趣點以及阻斷點,有針對性地提供服務。

                  我認為,線上保險服務未來一段時間的發展契機,來自于客戶對于投保、保全、理賠等流程線上化、簡易化的需求愈發深入,例如,投保時智能核保的服務需求。作為客服顧問,需要對這些日益豐富的業務流程特別熟悉。這就要求我必須不斷提高自身業務能力,跟上時代的步伐。

                  理想:讓客戶擁有“私人訂制”般的感受

                  和訊網:疫情對您和團隊的服務工作帶來了哪些影響?

                  陳豪:疫情的反復對我們保險行業有著多層次的深遠影響,我總結為“三個適應”。

                  第一是適應遠程辦公。疫情發生后,得益于公司的數字化布局,無論是在公司還是居家或是在其他地方進行辦公 ,都能以不變應萬變。

                  第二是適應消費者關注點的變遷。疫情讓許多潛在客戶改變了對保險的態度,曾經客戶特別關注買了一個產品什么時候“返本”,或者如果沒有發生理賠能不能拿回交的保費等;而現在人身險消費者更關注保險產品在某些情況下能否賠付,以及為什么推薦分期交費等。這也反映了我們的保險消費者愈趨理性。

                  第三是適應新的客戶接觸模式。其實這點對于那些需要與客戶線下會面的崗位體會更深。對于我們在線保險服務顧問來說,疫情可能會導致快遞的停運,部分曾經需要客戶簽名確認的單證或者需要客戶郵寄的紙質材料都可能受影響。所以,公司推出了更多遠程就能完成的人性化保單功能,通過身份校驗確認客戶本人身份,我們即可在線協助客戶完成一系列操作。

                  和訊網:您認為怎樣才是一名合格的線上保險服務顧問?對于未來,您有怎樣的職業目標?

                  陳豪:雖然線上保險服務顧問是近兩年才真正有了明確定義,但是保險客服卻是存在已久的,線上保險服務顧問更加強調一對一終身服務。以我對于這個職業的理解,我認為一名合格的線上保險服務顧問,首先要做到專業能力全面并且能夠終身學習;其次要有同理心,能夠設身處地為客戶想之所想、憂其所憂;最后,因為在服務過程中容易接觸到客戶的隱私信息,雖然公司有完善的監督機制,個人更要恪守職業道德,誠信合規。

                  對于未來,我也懷揣著自己的夢想,那就是在線上保險服務顧問這一新領域深入學習思考,提升自身職業素養,為公司客戶提供更好的長期服務。逐步幫助公司打造一個專業的保險顧問團隊,給更多的客戶提供服務,讓每一位客戶都有“私人訂制”般的感受。

                (責任編輯:吳靜草 )

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